Servizi alberghieri al passo con i tempi: il ruolo della governante oggi è high tech!

Dimenticatevi la classica idea della governante munita di spolverino che provvede solo alla pulizia delle camere. Oggi la governante d’albergo, o meglio Housekeeping Manager, è una figura manageriale che alterna competenze tecniche, di comunicazione, formative e di gestione del personale.

Ne parliamo con Maura Carmagnini, da 10 anni governante di FH55 Grand Hotel Mediterraneo. Maura è una persona solare e carismatica che adora viaggiare all’avventura con la sua famiglia. Amante di tutto ciò che è anglosassone, la scorsa estate è partita da Firenze con marito, figlio di 4 anni, il cane e la sua mamma per un viaggio on the road fino in Inghilterra.

La governante: storia ed evoluzione del ruolo professionale

La figura della governante nasce all’interno delle dimore private di famiglie benestanti, che le delegavano la cura della casa e l’educazione dei figli. Chi non ricorda Mary Poppins o Tutti insieme appassionatamente? Ci ha poi pensato l’imprenditore César Ritz, fondatore della moderna hôtellerie di lusso, a introdurre il ruolo della governante all’interno delle strutture alberghiere.

“Oggi il ruolo della governante è cambiato molto – sostiene Maura. Si è arricchito di nuove competenze tecniche e manageriali, ma senza perdere le caratteristiche originarie come buona educazione, precisione, ordine, un buon grado di cultura e un atteggiamento distinto e garbato”.

Chi è e cosa fa la governante di un albergo

La governante gestisce e coordina il reparto housekeeping in tutti gli aspetti: dalla pulizia delle camere e delle aree comuni alle sale del centro congressi, compresi gli allestimenti.

“La comunicazione con i collaboratori è fondamentale. E non intendo solo la capacità di esprimersi con chiarezza attraverso gli ausili propri della comunicazione verbale e non verbale, ma mi riferisco anche alla velocità di trasmissione delle informazioni. È qui che entra in campo la tecnologia nell’aiutarci a comunicare in tempo reale qualsiasi necessità”.

La tecnologia: un alleato a supporto del lavoro della governante d’albergo

“Le richieste dei clienti mutano velocemente – continua Maura – e altrettanto rapidamente dobbiamo essere pronti ad accoglierle”.

In questo la tecnologia può essere davvero d’aiuto. Vediamo come insieme a Maura.

• Gestionale per condivisione delle informazioni: “Dal 2018 ci avvaliamo di un moderno gestionale che condividiamo con tutti i reparti dell’hotel. In ogni momento il team housekeeping può visionare tutte le richieste dei clienti filtrate dalla reception”.

• App mobile collegata al gestionale per comunicazioni in tempo reale: “Ogni cameriera ai piani è stata dotata di uno smartphone e tramite una app, collegata al gestionale, può segnalare in tempo reale eventuali problemi al manutentore, inviare foto, rendere noti cambiamenti nell’allestimento delle stanze o avvertire la reception quando la camera è pronta”.

• Sistemi di messaggistica istantanea: “Utilizziamo anche Hangouts quando dobbiamo condividere con l’intero staff informazioni importanti e novità di cui tutti devono essere a conoscenza”.

“Questi ausili tecnologici hanno semplificato molto la comunicazione tra collaboratori e di conseguenza le attività da svolgere, riducendo anche i possibili margini di errore. Per un albergo grande come il nostro, dove il solo reparto housekeeping conta 45 persone, questo è fondamentale.”

E le innovazioni tecnologiche a servizio dei clienti?

I nuovi device tecnologici migliorano anche l’esperienza di soggiorno degli ospiti.

“Nel nostro albergo ci avvaliamo di diversi strumenti tecnologici per fornire al cliente un servizio più semplice e immediato”.

• Email di benvenuto con link alle attività di Musement.com per prenotare direttamente biglietti di tour, monumenti e partecipare a esperienze da local;

• Brochure digitale dell’albergo da scaricare da mobile tramite QR Code;

• Un canale diretto WhatsApp per i clienti che aderiscono al programma fedeltà VIProgram per un’assistenza 24h su 24h sia in fase di prenotazione che durante il soggiorno;

• App TravelMate con la quale il cliente può accedere a contenuti informativi sull’albergo e soprattutto a interessanti file audio sulla storia e curiosità di Firenze in 7 lingue diverse. Per sbloccare i contenuti per 180 giorni si pagano solo 3,99 €.

Tecnologia VS fattore umano in una struttura ricettiva

Se da un lato è vero che la tecnologia aiuta a vivere meglio, dall’altro ci sono tanti aspetti del lavoro in un albergo che non potrà mai sostituire.

“La relazione umana rimane comunque al centro di tutta l’esperienza di soggiorno del cliente – sostiene Maura. Niente potrà mai rimpiazzare un sorriso, un buongiorno, una pacca sulle spalle. La presenza della persona fa la differenza, insieme al suo modo di accogliere l’ospite. Anche un buon profumo è capace di rendere viva quella camera che si era vista solo in foto, mettendo a proprio agio il viaggiatore”.

Qui rientra un po’ in campo l’idea della governante vecchio stile: la buona padrona di casa che si prende cura del suo staff e del cliente.

“All’inizio della mia carriera mi sono ritrovata a ricoprire il ruolo della classica governante che accudisce le persone. Tra gli episodi che ricordo con affetto, ci sono delle signore che ho aiutato a vestirsi per una cena di gala, una sposa a cui ho sistemato il velo per tutto il tempo della cerimonia (comparendo perfino nelle foto di nozze!) e due cagnolini di Los Angeles con abitini griffati, per i quali preparavo bocconcini di bistecca”.

Tra un post e l’altro mi diletto con qualche concertino, un buon libro e un pizzico di meditazione. Ma niente mi rende più felice di viaggiare per il mondo zaino in spalla. Il mio motto è: l’importante è partire!