Dimenticatevi la classica idea della governante munita di spolverino che provvede solo alla pulizia delle camere. Oggi la governante d’albergo, o meglio Housekeeping Manager, è una figura manageriale che alterna competenze tecniche, di comunicazione, formative e di gestione del personale.
Ne parliamo con Maura Carmagnini, da 10 anni governante di FH55 Grand Hotel Mediterraneo. Maura è una persona solare e carismatica che adora viaggiare all’avventura con la sua famiglia. Amante di tutto ciò che è anglosassone, la scorsa estate è partita da Firenze con marito, figlio di 4 anni, il cane e la sua mamma per un viaggio on the road fino in Inghilterra.

La governante: storia ed evoluzione del ruolo professionale
La figura della governante nasce all’interno delle dimore private di famiglie benestanti, che le delegavano la cura della casa e l’educazione dei figli. Chi non ricorda Mary Poppins o Tutti insieme appassionatamente? Ci ha poi pensato l’imprenditore César Ritz, fondatore della moderna hôtellerie di lusso, a introdurre il ruolo della governante all’interno delle strutture alberghiere.
“Oggi il ruolo della governante è cambiato molto – sostiene Maura. Si è arricchito di nuove competenze tecniche e manageriali, ma senza perdere le caratteristiche originarie come buona educazione, precisione, ordine, un buon grado di cultura e un atteggiamento distinto e garbato”.
Chi è e cosa fa la governante di un albergo
La governante gestisce e coordina il reparto housekeeping in tutti gli aspetti: dalla pulizia delle camere e delle aree comuni alle sale del centro congressi, compresi gli allestimenti.

“La comunicazione con i collaboratori è fondamentale. E non intendo solo la capacità di esprimersi con chiarezza attraverso gli ausili propri della comunicazione verbale e non verbale, ma mi riferisco anche alla velocità di trasmissione delle informazioni. È qui che entra in campo la tecnologia nell’aiutarci a comunicare in tempo reale qualsiasi necessità”.
La tecnologia: un alleato a supporto del lavoro della governante d’albergo
“Le richieste dei clienti mutano velocemente – continua Maura – e altrettanto rapidamente dobbiamo essere pronti ad accoglierle”.
In questo la tecnologia può essere davvero d’aiuto. Vediamo come insieme a Maura.
• Gestionale per condivisione delle informazioni: “Dal 2018 ci avvaliamo di un moderno gestionale che condividiamo con tutti i reparti dell’hotel. In ogni momento il team housekeeping può visionare tutte le richieste dei clienti filtrate dalla reception”.
• App mobile collegata al gestionale per comunicazioni in tempo reale: “Ogni cameriera ai piani è stata dotata di uno smartphone e tramite una app, collegata al gestionale, può segnalare in tempo reale eventuali problemi al manutentore, inviare foto, rendere noti cambiamenti nell’allestimento delle stanze o avvertire la reception quando la camera è pronta”.
• Sistemi di messaggistica istantanea: “Utilizziamo anche Hangouts quando dobbiamo condividere con l’intero staff informazioni importanti e novità di cui tutti devono essere a conoscenza”.
“Questi ausili tecnologici hanno semplificato molto la comunicazione tra collaboratori e di conseguenza le attività da svolgere, riducendo anche i possibili margini di errore. Per un albergo grande come il nostro, dove il solo reparto housekeeping conta 45 persone, questo è fondamentale.”
E le innovazioni tecnologiche a servizio dei clienti?
I nuovi device tecnologici migliorano anche l’esperienza di soggiorno degli ospiti.
“Nel nostro albergo ci avvaliamo di diversi strumenti tecnologici per fornire al cliente un servizio più semplice e immediato”.
• Email di benvenuto con link alle attività di Musement.com per prenotare direttamente biglietti di tour, monumenti e partecipare a esperienze da local;
• Brochure digitale dell’albergo da scaricare da mobile tramite QR Code;
• Un canale diretto WhatsApp per i clienti che aderiscono al programma fedeltà VIProgram per un’assistenza 24h su 24h sia in fase di prenotazione che durante il soggiorno;
• App TravelMate con la quale il cliente può accedere a contenuti informativi sull’albergo e soprattutto a interessanti file audio sulla storia e curiosità di Firenze in 7 lingue diverse. Per sbloccare i contenuti per 180 giorni si pagano solo 3,99 €.
Tecnologia VS fattore umano in una struttura ricettiva
Se da un lato è vero che la tecnologia aiuta a vivere meglio, dall’altro ci sono tanti aspetti del lavoro in un albergo che non potrà mai sostituire.
Qui rientra un po’ in campo l’idea della governante vecchio stile: la buona padrona di casa che si prende cura del suo staff e del cliente.
“All’inizio della mia carriera mi sono ritrovata a ricoprire il ruolo della classica governante che accudisce le persone. Tra gli episodi che ricordo con affetto, ci sono delle signore che ho aiutato a vestirsi per una cena di gala, una sposa a cui ho sistemato il velo per tutto il tempo della cerimonia (comparendo perfino nelle foto di nozze!) e due cagnolini di Los Angeles con abitini griffati, per i quali preparavo bocconcini di bistecca”.

Redattrice
Tra un post e l’altro mi diletto con qualche concertino, un buon libro e un pizzico di meditazione. Ma niente mi rende più felice di viaggiare per il mondo zaino in spalla. Il mio motto è: l’importante è partire!
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